近日，有媒體報(bào)道北京某用戶花5000多元在電商平臺(tái)購(gòu)買了一臺(tái)“冰尊”凈水器，買回家不到一年的時(shí)間卻頻繁出故障，返廠維修、換新機(jī)都沒(méi)能徹底排除故障，用戶無(wú)奈之下申請(qǐng)退款退貨，卻被廠家拒絕，最后經(jīng)過(guò)第三方平臺(tái)的介入，廠家才同意用戶退款退貨請(qǐng)求。

用戶買了凈水器之后與廠家“扯皮”屢見(jiàn)不鮮，此前，湖北隨州的喻女士就向中國(guó)家電網(wǎng)反映，其給老家父母和孩子買的沁園凈水器在使用不到一年后，凈水器竟然流出了“臭水”，經(jīng)沁園售后人員檢測(cè)，懷疑是安裝不當(dāng)導(dǎo)致下水道管道異味污染了凈水器，喻女士多次與沁園方溝通，訴求是全額退貨退款并賠償相應(yīng)經(jīng)濟(jì)損失，卻遲遲未得到解決。

近兩年來(lái)，凈水市場(chǎng)一直處于不溫不火的態(tài)勢(shì)，尤其經(jīng)受去年疫情的突襲，凈水市場(chǎng)下滑明顯，在這樣的態(tài)勢(shì)下，有頭部企業(yè)通過(guò)差異化的產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新希望可以撬動(dòng)更多的消費(fèi)人群，也有不少企業(yè)渾水摸魚，高價(jià)賣出的機(jī)器未能得到消費(fèi)者的認(rèn)可，做出“一錘子買賣”。

雜牌企業(yè)擾亂凈水行業(yè) 莫讓劣幣驅(qū)逐良幣

以“凈水器”為關(guān)鍵詞查看黑貓投訴，有2195條的投訴結(jié)果，其中既有對(duì)凈水器產(chǎn)品功能的投訴，例如“凈水器持續(xù)漏水”、“安裝不到一個(gè)月，出水量非常小”，也有關(guān)于凈水器銷售和售后的不滿，“家里老人被騙去答謝會(huì)，花高價(jià)買了已經(jīng)淘汰的凈水器產(chǎn)品”、“購(gòu)買顯示免費(fèi)安裝，安裝時(shí)告知不能安裝，要求收費(fèi)”等等，此前，中國(guó)家電網(wǎng)聯(lián)合“天恒聚數(shù)”推出的“2021上半年家電用戶關(guān)注點(diǎn)及差評(píng)點(diǎn)榜單”，其中凈水器產(chǎn)品的差評(píng)率為7.28%，差評(píng)率僅次于凈化器和油煙機(jī)。其中，產(chǎn)品維度差評(píng)率最高的前三項(xiàng)是“運(yùn)行聲音”、“凈化制水”、“出水效果”，售后維度差評(píng)率最高的是“安裝”，銷售維度差評(píng)率最高的“價(jià)格促銷”。從用戶關(guān)注點(diǎn)來(lái)看的話，對(duì)于凈水器產(chǎn)品，用戶最為關(guān)注的是“安裝”、“凈化制水”、“外觀交互”。

熟悉凈水的業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，凈水器產(chǎn)品一直以來(lái)差評(píng)率比較高，與凈水行業(yè)品牌雜亂有關(guān)，行業(yè)中的大品牌還是比較可信賴的，但是業(yè)內(nèi)也有一些雜牌，這些雜牌產(chǎn)品由于對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)，可能會(huì)影響大家對(duì)整個(gè)行業(yè)的一個(gè)印象。

除了產(chǎn)品隱患，部分凈水企業(yè)利用“會(huì)銷”等方式進(jìn)行營(yíng)銷也給消費(fèi)者帶來(lái)了很不好的體驗(yàn)，“會(huì)銷”面向的往往是一些老年群體或者農(nóng)村消費(fèi)者群體，由于辨別力不高，對(duì)于產(chǎn)品不了解等因素被企業(yè)鉆了空子，花了高價(jià)買回家的卻是雜牌產(chǎn)品，或者已經(jīng)是被淘汰的往期產(chǎn)品，讓消費(fèi)者對(duì)于凈水行業(yè)增添了幾分不信任，雖然會(huì)銷這一形式屢被業(yè)內(nèi)人士所批判，但是從黑貓投訴上近期多次的關(guān)于凈水器會(huì)銷投訴，這一形式依然盛行。

凈水行業(yè)想要健康發(fā)展，莫讓劣幣驅(qū)逐良幣，規(guī)范行業(yè)勢(shì)在必行。

差異化需求開(kāi)拓市場(chǎng)空間 品牌售后應(yīng)有“溫度”

據(jù)奧維云網(wǎng)數(shù)據(jù)，2021年上半年凈水器銷售額101.7億元，同比增長(zhǎng)11.2%，銷量445.4萬(wàn)臺(tái)，同比增長(zhǎng)4.4%。額相比量的增長(zhǎng)幅度更大，也說(shuō)明了凈水企業(yè)更加注重利潤(rùn)收入，不斷向高端產(chǎn)品發(fā)力，從均價(jià)變化上也可以看出來(lái)，今年上半年凈水器線上市場(chǎng)產(chǎn)品均價(jià)提升了10.2%，其中線上ro反滲透凈水器銷售主力的400g、600g機(jī)型產(chǎn)品均價(jià)同比提升10.5%、7.1%，從品牌角度看，線上top 3品牌美的、沁園、小米產(chǎn)品均價(jià)同比增長(zhǎng)20%以上，top10品牌除安吉爾、3m均價(jià)略微下調(diào)，其余品牌均有明顯增長(zhǎng)。

當(dāng)前，消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)心理已經(jīng)發(fā)生很大變化，消費(fèi)者對(duì)于凈水器的需求出現(xiàn)差異化。如果說(shuō)前些年凈水器的火爆源于用戶的恐慌心理，那么經(jīng)過(guò)市場(chǎng)的教育，如今的消費(fèi)者更加的理性，對(duì)于凈水器的功能和售后服務(wù)要求更高，這些也只有有實(shí)力的大企業(yè)才能做到。

此前，在中國(guó)家電網(wǎng)的調(diào)研中，多家企業(yè)表示他們的凈水產(chǎn)品已經(jīng)越來(lái)越關(guān)注消費(fèi)者的細(xì)分化需求，例如，除了關(guān)注凈水器流量、廢水比、加熱、恒溫、軟水、首杯水、噪音等性能的提升，美的還專注咖啡水、蘇打水等功能的創(chuàng)新。華帝針對(duì)健康養(yǎng)生人士、母嬰人群等也推出了不同的針對(duì)性產(chǎn)品。針對(duì)國(guó)人喜愛(ài)熱水的生活習(xí)慣，集凈化和加熱于一體的凈水器也是各家企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)。

此外，針對(duì)家庭用水的場(chǎng)景化解決方案也日漸火熱，三翼鳥(niǎo)推出的全屋智慧用水涵蓋了熱水器、前置過(guò)濾器、凈水機(jī)、軟水機(jī)、管線機(jī)的成套全屋用水系統(tǒng)，讓飲水更安心。美的推出的“vc輕檸”“uv光凈”和“心悅”三大套系產(chǎn)品，以“清爽“、“潔凈”、“養(yǎng)護(hù)”為三大關(guān)鍵詞，從不同維度詮釋好水新標(biāo)準(zhǔn)。

針對(duì)凈水器產(chǎn)品使用需要持續(xù)性耗材的特殊性，做好相關(guān)售后也是企業(yè)需要重點(diǎn)關(guān)注的，前文提到的沁園凈水器事件就是售后相關(guān)工作的不到位導(dǎo)致的，目前不少企業(yè)將售后服務(wù)外包給第三方，給售后服務(wù)埋下了不少隱患，如何規(guī)范相關(guān)服務(wù)也是接下來(lái)凈水企業(yè)需要思考的問(wèn)題。

目前，凈水行業(yè)的百戶擁有量可能40臺(tái)都不到，凈水仍然有廣闊的市場(chǎng)待開(kāi)拓，如何開(kāi)拓好這個(gè)市場(chǎng)?對(duì)于凈水企業(yè)而言，不讓雜牌企業(yè)毀掉整個(gè)行業(yè)的聲譽(yù)，滿足消費(fèi)者的差異化需求，做好售后服務(wù)，讓消費(fèi)者用的安心、放心，才能助推整個(gè)行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展壯大。正如業(yè)內(nèi)人士所言，“對(duì)于產(chǎn)品基礎(chǔ)功能，讓用戶‘不吐槽’，用的放心;對(duì)于售后環(huán)境，尤其是那些重安裝的品類，品牌要跟客戶進(jìn)行有溫度的溝通。”