理解和挖掘客戶需求

集中供熱+燃氣采暖系統(tǒng)的雙熱源系統(tǒng)，該如何組建系統(tǒng)？這個問題實際上是在有集中供熱覆蓋的地區(qū)，去打開燃氣壁掛爐銷量的一個破局點，否則在有集中供熱覆蓋的地區(qū)，燃氣壁掛爐是幾乎不可能銷售出去的。

首先，要強調(diào)的是，這個技術(shù)問題實際上根源并不在如何去做這樣一個系統(tǒng)，它不是一個單純的技術(shù)問題，某種程度上，它是一個如何理解、挖掘以及引導(dǎo)客戶需求的問題。這是我們很多朋友在業(yè)務(wù)中碰到技術(shù)問題常犯的一種錯誤：即把技術(shù)問題簡單只當(dāng)做技術(shù)問題，純粹只用技術(shù)手段來解決技術(shù)問題。我以前和現(xiàn)在也經(jīng)常犯這個錯誤，只是我現(xiàn)在經(jīng)常提醒自己：任何技術(shù)問題的背后，一定有其更深層的原因，而這些原因才是我們解決問題的關(guān)鍵，而非技術(shù)問題本身，通常這種根源往往是客戶的需求。

因此我們從理解、挖掘客戶需求來入手。

理解客戶需求

首先，客戶為什么要做雙熱源系統(tǒng)？如果跟客戶聊一聊，會發(fā)現(xiàn)會有兩種典型的需求。

典型需求一：暫時沒有集中供熱，但未來會有集中供熱，需要做雙熱源系統(tǒng)，作為過渡。

這種情況往往發(fā)生于非傳統(tǒng)集中供熱區(qū)域，例如：武漢、貴陽、合肥等有零星集中供熱的城市，或者一些雖然是傳統(tǒng)集中供熱區(qū)域，但是集中供熱管網(wǎng)相對薄弱的新區(qū)或者郊區(qū)。集中供熱管網(wǎng)還在發(fā)展，房開商有時候會把集中供熱作為地產(chǎn)項目的一個賣點，項目交付時，集中供熱管網(wǎng)還沒接入，開發(fā)商承諾未來會接入，但是眼下裝修入住，就需要一套雙熱源系統(tǒng)作為過渡。

典型需求二：已經(jīng)有集中供熱了，但是對集中供熱不滿意。需要做雙熱源系統(tǒng)來改善供熱品質(zhì)和舒適度。

挖掘客戶需求

客戶需求有了，但我們別著急跳進去，著急開始組建系統(tǒng)，先多問客戶一句為什么？再深挖一步！

那么我們就從兩種典型需求，分別開始深挖。在第一類典型需求里，如果你問客戶，為什么要做雙熱源，我想客戶一定會告訴你：集中供熱好，便宜、舒適，反正就是好。那么客戶的這個想法或者是預(yù)判，真的是對的嗎？

顯然不是，我們分幾種情況來討論：

情況1-1：集中供熱費用高于燃氣采暖系統(tǒng)的情況。

只要房屋保溫性能比較好，并且用戶對于采暖沒有有不正常的采暖溫度需求，例如需要像東北人民，家里低于二十三四度，不能穿單衣單褲，恨不得要二十五六度。如果不滿意那就開始玩命投訴熱力公司。正常采暖溫度18-20度，沒事別長時間開窗。

那么在這兩個條件下，同等舒適度下，集中供熱的費用，基本是高于燃氣采暖系統(tǒng)的。因為集中供熱系統(tǒng)的一次能源，在很多情況下，同樣是稀缺資源，價格不低，甚至有些集中供熱系統(tǒng)本身也是用燃氣的，而且集中供熱系統(tǒng)還有輸配成本、管理運維成本、管網(wǎng)的初投資，熱力公司還要盈利。燃氣系統(tǒng)只要做好系統(tǒng)，選好鍋爐，使用成本一定是比集中供熱低的。

情況1-2：集中供熱費用低于燃氣采暖系統(tǒng)的情況。

由于我們國家集中供熱收費體制的問題，即按面積收費，而不是按實際消耗熱量付費，那么由于這種畸形的集中供熱收費制度，在下面這些情況下，集中供熱的費用是低于燃氣采暖系統(tǒng)的：

房屋保溫實在太差

用戶對供熱溫度有過高要求，例如要求到二十三四度，甚至是而是二十五六度

有長時間開窗通風(fēng)的習(xí)慣

不要錢或者福利補貼性質(zhì)的集中供熱

在第二類需求里，已經(jīng)有集中供熱，但是需要雙熱源系統(tǒng)來改善舒適度的，也同樣可以進行細分。

情況2-1：集中供熱在采暖季是足夠舒適的，但用戶希望延長采暖時間，解決初寒期和末寒期，集中供熱沒有開始前和結(jié)束后，那兩段時間的舒適度問題。在北方，這個時間段，如果舒適度要求高的人，大概會有前后各一個月的時間，總計2-3個月。例如我家，在北京，每年十一左右開燃氣采暖，11月15號轉(zhuǎn)集中供熱，3月15號集中供熱停止后，開燃氣采暖，一般會持續(xù)到5月1號以后。

情況2-2：集中供熱在采暖季溫度不足，這種情況也是有的，集中供熱因為多種原因，也許是技術(shù)原因，也許是經(jīng)濟原因，在采暖季節(jié)溫度不足，用戶迫切需要增加燃氣系統(tǒng)，做雙熱源來解決采暖季供熱舒適度的問題。

呈現(xiàn)價值

從實踐中來看，每當(dāng)碰到這種案例的時候，無論是消費者還是我們的集成商都還是覺得頭疼：消費者會覺得，多花那么多錢，值不值？集成商會覺得，多費那么多精力和時間，以及成本，但總感覺消費者并不是特別認同。另外就是系統(tǒng)該怎么搭，要考慮什么問題，總是覺得沒有底。

那么我們就可以結(jié)合上面分析的典型需求，來捋一捋到底做雙系統(tǒng)值不值，消費者和集成商就這個問題達成了共識，才具備推進下去的基本條件。

 要讓消費者覺得值，我們可以從兩方面來入手。

第一方面：生活熱水

我們當(dāng)碰到這種案例的時候，往往會陷入最終的技術(shù)細節(jié)，那么會忽略我們?nèi)細獠膳到y(tǒng)的另外一個附加價值，就是生活熱水。我們的大部分集成商，在談到采暖的時候，都會忽略生活熱水這個剛需和強需求，而這也是我們?nèi)細獠膳到y(tǒng)的一個隱藏價值。

 無論采暖是單熱源還是雙熱源，消費者總歸是需要生活熱水。為采暖而增加的燃氣鍋爐，這部分的造價，其實也可以用來提供生活熱水，不能全算在采暖上。即使不用雙熱源系統(tǒng)，消費者還是要去買熱水器的。而燃氣鍋爐在解決采暖問題之余，還可以解決生活熱水問題，而且只要選擇產(chǎn)品適當(dāng)，其熱水的性能和舒適性還是非常優(yōu)秀的。

注意我這里強調(diào)選擇產(chǎn)品要適當(dāng)，因為這時候用戶會直接對比燃氣熱水器和燃氣鍋爐的熱水性能。

我的建議是：

對于南方用戶，如果選用兩用爐，要么選用分段燃燒的普通爐，要么選用冷凝爐，以防止夏季熱水過熱的情況。如果選用了不帶燃燒的普通兩用爐，消費者和自己以前使用的幾千塊錢的帶有分段燃燒的燃氣熱水器一比較，就會發(fā)現(xiàn)這種兩用爐熱水在夏季的溫度穩(wěn)定性會差一些。因為在這種案例里，我們突出了燃氣鍋爐解決熱水問題的隱藏價值，那么我們無論如何要做得比更便宜的燃氣熱水器的熱水性能更好，這樣才說得過去，邏輯上才成立

 如果是別墅，建議選用系統(tǒng)爐加水箱。尤其是別墅豪宅對水量和熱水舒適性要求都很高的情況下，系統(tǒng)爐加水箱，無論從成本還是熱水舒適度上，都是最優(yōu)選擇。

第二方面：采暖

我們在討論雙熱源系統(tǒng)的時候，消費者和集成商雙方關(guān)注點是不一樣的。

情況1-1：集中供熱費用高于燃氣采暖的。這種情況，不要糾結(jié)，放棄集中供熱，只采用燃氣采暖即可，幾個理由：

使用集中供熱不省錢

如果強行上雙熱源，還要增加系統(tǒng)的復(fù)雜性和成本

 燃氣供熱的供熱時間、舒適度完全自主可控，更靈活。

 在這種情況下，有個事情需要注意，就是某些地方的集中供熱政策里，如果停供集中供熱，是仍然要繳納基礎(chǔ)供熱費用的，一般是30%-60%?？紤]使用成本對比的時候，要考慮這個因素。我的經(jīng)驗是，如果保溫還可以，停暖后基礎(chǔ)熱費只要付30%，大概率是燃氣采暖更劃算。如果基礎(chǔ)熱費到了50%，那么對燃氣采暖就很難省出這額外多交的50%基礎(chǔ)熱費。

情況1-2和情況2-1：集中供熱使用成本更低和集中供熱在采暖季效果還不錯的。

消費者和集成商雙方就應(yīng)該更關(guān)注雙熱源情況下，燃氣采暖系統(tǒng)在過渡季節(jié)，也就是采暖停止后的一個月以及采暖開始前的一個月，新增加的燃氣采暖系統(tǒng)，能帶來的價值：這兩個月的額外舒適值不值？

以我家現(xiàn)在的房子為例：集中供熱供得非常足，采暖季很舒適（我喜歡冬季室溫在24度，甚至更高，而且單向流明裝新風(fēng)也是常年開啟的，用燃氣采暖達到這個溫度，肯定是比集中供熱要貴的），但是我家的朝向非常不好，在那兩個月的過渡季節(jié)很難過，我在我家原來老房子（也是朝向不好）就深刻體會了十幾年，每年的10月中旬到采暖開始，以及3月中旬到4月中旬，家里冷得要死，看電視都要裹個毛毯。而且我家老人和我都比較怕冷。因此在現(xiàn)在這套房子裝修的時候，我就堅決想好了一定要雙熱源。

那么這兩個月的舒適采暖，提供的一種附加的享受性的價值，所以并不適合與集中供熱這種基礎(chǔ)的，滿足基本需求的工具性需求直接相提并論。這種情況，可以從南方采暖中借鑒很多理念。

消費者和集成商都能就此達成共識，才會覺得這個事情是值得的，大家就往雙熱源這個方向去走。如果認為那兩個月額外的舒適采暖不值得花錢，那么雙熱源就沒有必要。

 上篇中談到的情況2-2：集中供熱在供暖期效果很差，需要用雙熱源來改善。這種情況是最頭疼的，雙熱源系統(tǒng)，應(yīng)該盡力避免兩者同時使用，雙熱源系統(tǒng)的最佳使用條件是：過渡季節(jié)用燃氣采暖，采暖季節(jié)用集中供熱。

 如果在采暖季節(jié)兩者都開啟，在技術(shù)上有巨大的風(fēng)險：你會給全樓、甚至整個小區(qū)的人免費供暖。如果想在技術(shù)上完全避免這種風(fēng)險，又牽扯到很多的技術(shù)措施，難度大而且需要額外的成本。

那么這種情況，我就建議單獨加一套獨立的燃氣采暖系統(tǒng)，做好系統(tǒng)和控制，徹底獨立于集中供熱系統(tǒng)。消費者可以和熱力公司去抗?fàn)帲愎┡贿_標(biāo)或者效果不好，我自己燒，我不交采暖費，或者我停暖你不能收我基礎(chǔ)熱費。