在智能門(mén)鎖行業(yè)飛速發(fā)展的今天,被稱(chēng)為“最后一公里”的售后安裝也成為用戶關(guān)注的焦點(diǎn)。

智能門(mén)鎖供應(yīng)鏈的王哥表示,智能門(mén)鎖在沒(méi)有安裝完成并交給消費(fèi)者使用之前,它只能算是一個(gè)半成品。

由于國(guó)內(nèi)鎖體標(biāo)準(zhǔn)及尺寸,以及門(mén)的厚度沒(méi)有完全統(tǒng)一,這使得智能門(mén)鎖在安裝時(shí)需要具備一定的專(zhuān)業(yè)性。

所以安裝這一塊目前來(lái)說(shuō)還得依靠專(zhuān)業(yè)的售后人員,而這也催生出了像魯班到家、萬(wàn)師傅、十分到家等專(zhuān)注于家居售后“最后一公里”的共享經(jīng)濟(jì)服務(wù)平臺(tái)。

售后服務(wù)是關(guān)鍵

智能門(mén)鎖是一種典型的跨界產(chǎn)品,融合了機(jī)械、電子、通訊等多個(gè)領(lǐng)域的技術(shù),所以會(huì)面臨著其它品類(lèi)都無(wú)法比擬的售后服務(wù)難題。

就目前的智能鎖市場(chǎng)來(lái)看,眾多智能鎖品牌的產(chǎn)品已經(jīng)比較成熟了,但智能鎖標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)體系還未搭建完成。

此外,由于智能鎖所處位置的特殊性,當(dāng)智能鎖發(fā)生故障,維修人員需要第一時(shí)間進(jìn)行響應(yīng)并處理。

所以不管是從專(zhuān)業(yè)技能還是服務(wù)時(shí)效,智能鎖對(duì)安裝售后服務(wù)人員都有較高的要求。

對(duì)于線上的安裝售后服務(wù)一般依托于第三方服務(wù)平臺(tái)或者品牌自建的服務(wù)平臺(tái)。

但是第三方平臺(tái)的安裝售后服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)技能參差不齊,廠家無(wú)法對(duì)其進(jìn)行把控,因此在遇到并不專(zhuān)業(yè)的維修服務(wù)人員時(shí),售后時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)水平、專(zhuān)業(yè)技能等都不能得到有效保障。

與此同時(shí),通過(guò)線上購(gòu)買(mǎi)智能鎖的消費(fèi)者,一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題,其第一時(shí)間一般詢問(wèn)的是線上店鋪客服或廠家服務(wù)熱線,但從公開(kāi)反饋來(lái)看,這方面存在的問(wèn)題也仍有很多:客服回復(fù)不及時(shí)、廠家熱線無(wú)人接聽(tīng)、客服人員無(wú)法第一時(shí)間給出專(zhuān)業(yè)解答,或者無(wú)法及時(shí)轉(zhuǎn)交給售后服務(wù)部門(mén)進(jìn)行快速處理……

對(duì)于線下渠道,總的來(lái)說(shuō)售后服務(wù)情況要相對(duì)好一些,由于直接面向客戶,經(jīng)銷(xiāo)商需要不斷積累口碑與老客戶資源,因此一般來(lái)說(shuō),線下經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)以一對(duì)一的形式盡力處理好每一位顧客的安裝及售后服務(wù)工作。

所以,售后服務(wù)也是制約智能鎖企業(yè)發(fā)展重要因素。維護(hù)、保養(yǎng)、維修才能為智能鎖的正常使用保駕護(hù)航,正因如此,智能鎖安裝售后是做好智能鎖的重中之重。

得渠道者得天下

就目前來(lái)看,解決智能鎖“最后一公里”有兩種途徑。

一是自建服務(wù)體系。不過(guò)自建服務(wù)體系成本過(guò)高,一般企業(yè)并不一定有能力完成。

目前,智能鎖行業(yè)有自己安裝與售后平臺(tái)的企業(yè)并不多,如tcl這樣的家電巨頭自己本身就有“十分到家”安裝與售后平臺(tái),可以直接移植到智能鎖行業(yè);再如凱迪仕、德施曼等深耕智能鎖行業(yè)多年的企業(yè),在全國(guó)各地?fù)碛斜姸嗟慕?jīng)銷(xiāo)商和代理商,可以轉(zhuǎn)化為安裝與售后服務(wù)體系。

自有的服務(wù)體系,最大的優(yōu)勢(shì)在于服務(wù)的及時(shí)性可以由自己掌控,安裝與售后師傅的水平、素質(zhì)也能做到了如指掌,可確保售后服務(wù)的質(zhì)量。

不過(guò)對(duì)于一些沒(méi)有覆蓋全國(guó)的經(jīng)銷(xiāo)商和代理商的小微企業(yè)來(lái)說(shuō),通常的做法是在第三方的安裝與售后平臺(tái)下單,尋找就近的師傅上門(mén)為用戶解決問(wèn)題。

二是找第三方安裝售后眾包平臺(tái)。第三方安裝與售后平臺(tái)最大的優(yōu)勢(shì)在于資源共享,可以找到全國(guó)各地就近的安裝師傅,從而彌補(bǔ)自己的售后的不足。

例如,魯班到家致力于為全國(guó)家居商家解決售后落地難題以及為全國(guó)用戶提供家居售后配送、安裝、維修服務(wù),賦能于企業(yè)售后環(huán)節(jié)。

當(dāng)然,采用第三方平臺(tái)的企業(yè),多為在線上有一定銷(xiāo)量的企業(yè),如果沒(méi)有做電商或電商做得不好的企業(yè),似乎也沒(méi)必要找第三方平臺(tái)合作。就目前來(lái)看,做電商好的并沒(méi)有多少企業(yè),所以更多的企業(yè)還是趨于通過(guò)現(xiàn)有的銷(xiāo)售體系來(lái)完成安裝與售后。

值得一提的是,智能門(mén)鎖專(zhuān)業(yè)品牌頭部企業(yè)德施曼早已建立了“智無(wú)憂”售后服務(wù)體系,凱迪仕也與各地經(jīng)銷(xiāo)商簽署“廠商聯(lián)盟,共建服務(wù)體系”。

面對(duì)智能鎖售后及維修需求的增長(zhǎng),對(duì)于行業(yè)龍頭企業(yè)來(lái)說(shuō),既是一個(gè)對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的考驗(yàn),也是一個(gè)市場(chǎng)機(jī)遇。

未來(lái),智能門(mén)鎖的競(jìng)爭(zhēng)一定是“最后一公里”的競(jìng)爭(zhēng),誰(shuí)擁有渠道,誰(shuí)就可以做到一條龍服務(wù),成為真正的贏家。